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6 étapes pour créer la confiance des patients dans la télésanté

6 étapes pour créer la confiance des patients dans la télésanté

Avec Covid-19 est venu un flot de nouveaux services de santé de télésanté (consultation virtuelle), exposant plus de patients à ses avantages et fonctionnalités. Plus de publicité, plus de sensibilisation et plus de conversations ont introduit la télésanté à un public plus large, et cela ne peut être que bon pour tout le monde. Cependant, la question demeure, comment créer cette confiance dans la télésanté pour un patient, afin qu’il s’y tourne la prochaine fois qu’il aura besoin de soins de santé ?

Les défis possibles pour comprendre la dynamique peuvent inclure différentes données démographiques sur les patients, ou le fait que la solution proposée est plus facile à naviguer dans une pratique qu’une autre. Voici des recommandations et des conseils, pour le personnel de santé en général, qui souhaitent intégrer la télésanté formalisée dans leur pratique.

1. Soyez celui qui présente les avantages de la télésanté et lancez la conversation

J’étais en conversation avec un fournisseur et je lui ai demandé : comment avez-vous obtenu la télésanté si bien, si rapidement ? Il a dit, je dis à mes patients qu’ils sont fous s’ils ne l’utilisent pas. Il leur en parle dans leur chambre et il en fait partie de sa consultation. Il met l’accent sur les avantages de la télésanté pour le patient, comme le facteur de commodité, le fait qu’il économise du temps et de l’argent en n’ayant pas à se rendre à sa chambre en voiture. Il mentionne qu’il peut généralement prolonger les soins dans la même journée, tout en les facturant moins, et offre souvent une consultation gratuite pour utiliser sa solution. Il note également que ses patients, bien que généralement conscients de la télésanté en tant que solution, ne commencent à faire confiance au service qu’après avoir introduit le sujet.

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2. Faites la promotion de votre service

Le problème avec la télésanté est de faire savoir aux patients que les prestataires de soins de santé l’offrent réellement. Cela prend potentiellement beaucoup de temps, et je vois souvent un fournisseur abandonner après environ un mois, en disant que ses patients n’étaient pas intéressés. La plupart du temps, ils ne savaient même pas qu’ils pouvaient l’utiliser.

Cependant, les mêmes patients continuent d’utiliser WhatsApp et le courrier électronique – des formes de télésanté, bien que pas nécessairement sécurisées.

Il n’est pas rare que les cabinets aient un téléavertisseur qu’ils ont conçu avec les avantages pour leurs patients, comment l’utiliser, et c’est un excellent endroit pour inclure les tarifs de consultation. Les patients aiment avoir quelque chose de tangible. Publier des informations sur Facebook, LinkedIn et des circulaires conjointes est également une pratique courante. Une idée très efficace que j’ai vue dans la pratique est un aimant de réfrigérateur qui contenait des informations importantes sur la solution de télésanté. Le patient pouvait l’attacher à la porte de son réfrigérateur, non seulement c’était pratique, mais cela servait également de rappel constant que le fournisseur de soins de santé offrait un tel service en premier lieu.

3. Parler franc

C’était un bon conseil pour le fournisseur… évitez le jargon de la télésanté, comme “soins virtuels”. Au lieu de cela, tenez-vous-en à des expressions plus connues telles que “accord en ligne”. L’idée est suffisamment nouvelle en l’état, lancer des discussions sur la technologie peut en faire une conversation facile avec le patient, afin de ne pas le laisser confus et méfiant vis-à-vis de ce que beaucoup sont des idées et des technologies inédites.

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4. Faciliter les questions

Inclure la mention de la télésanté dans la conversation est une chose, mais vous devez ensuite encourager vos patients à poser des questions, de sorte que vous et votre personnel devez avoir les réponses prêtes. Les fournisseurs affichent également des documents dans leurs chambres, invitant leurs patients à aborder le personnel au sujet de la télésanté. Lorsque les patients ont la possibilité de poser des questions sur la télésanté, en particulier auprès de leur fournisseur de confiance, ils se sentiront beaucoup plus à l’aise avec cela. Assurez-vous que la solution de télésanté que vous choisissez peut offrir une certaine forme de partage d’informations ou de formation aux employés.

5. Démonstration pratique – montrer et raconter

J’adore l’idée de faire la démonstration de votre solution au personnel (et même aux patients). Cela montre que la pratique est impliquée. Vous pouvez avoir une consultation fictive avec l’un de vos assistants d’accueil et montrer à quel point une consultation peut être simple et efficace. Vous pouvez leur montrer que cela fonctionne. Il n’y a pas de meilleure personne que vous pour démontrer, et plus vous pratiquez, plus vous deviendrez confiant.

6. Outils pour la profession de télésanté

J’ai vu une initiative de télésanté échouer parce que les patients avaient l’impression qu’ils avaient besoin d’un ordinateur de bureau ou d’un smartphone pour accéder à la solution. Rassurez votre patient en lui disant qu’il dispose probablement de tous les outils dont il a besoin et que cela ne nécessitera probablement aucune dépense de sa part. Assurez-vous que vos patients savent ce dont ils ont besoin et que cela ne nécessitera probablement pas de dépenses supplémentaires de leur part. Il y a de fortes chances qu’ils aient déjà tout ce dont ils ont besoin. On a souvent l’impression que cela est complexe et nécessite un équipement supplémentaire. Démontrer à quel point c’est facile remettra les pendules à l’heure.

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En répondant à la question de savoir pourquoi une pratique a une initiative de télésanté florissante et une autre non, l’intervention et la participation des prestataires jouent un rôle majeur dans son succès. Installer une nouvelle solution, s’asseoir et attendre de voir ce qui se passe est voué à l’échec. Comme toute bonne idée, il faut en parler aux gens. Le secret est de se mettre à la place du patient. Lorsque vous analysez une nouvelle solution, pensez-y de leur point de vue. Une fois que vous aurez instillé la confiance des patients dans votre solution de télésanté, vous vous demanderez ce que vous avez fait sans elle.

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