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Chronique : Sortons le « soi » du « libre-service »

Chronique : Sortons le « soi » du « libre-service »

Lors de ma récente bataille contre le COVID, j’ai fait ce que je fais toujours quand je suis malade, épuisé ou en manque de réconfort mental : relire Agatha Christie. Au milieu de “The Mirror Crack’d From Side to Side”, Jane Marple tombe amoureuse d’un de ses amis à propos de tous les changements qui se sont produits dans leur village bien-aimé de St. Mary Mead. Il s’agit notamment d’une épicerie moderne où, dit Miss Marple, « on s’attend à ce que vous preniez vous-même un panier et que vous fassiez le tour pour chercher des choses… puis une longue file d’attente pour payer lorsque vous sortez. Le plus fatiguant.”

Miss Marple, comme son créateur, est une enfant de l’époque victorienne, et même en 1962, lorsque le livre a été publié, elle a toujours une femme de chambre et un médecin sympathique qui fait des visites à domicile.

C’est peut-être pour ça que je l’ai choisi inconsciemment. Je peux me passer d’une bonne et de la structure de classe qu’elle représente, mais imaginez vivre dans un monde où les médecins font des visites à domicile ! Ou lorsque vous avez apporté votre liste dans un magasin et qu’un commis serviable vous a apporté ce qu’elle contenait.

De nos jours, ce qui se rapproche le plus d’une visite à domicile, c’est un rendez-vous télémédié, ce qui n’est pas du tout la même chose. Vous pouvez également commander des produits d’épicerie en ligne et les faire livrer, mais même lorsque vous n’obtenez pas de remplacements bizarres (que vais-je vraiment faire avec trois sacs d’oranges ?), Cela semble très sans âme et surtout fastidieux. D’autant plus qu’il prend en charge les applications qui sous-payent leurs employés (veuillez donner un pourboire au livreur).

Bien qu’il ne soit pas aussi sans âme et fatigant que le redoutable “self check-out”. Les épiceries et les magasins à grande surface sont de plus en plus remplis de registres de bricolage. Après avoir rempli votre panier vous-même, vous êtes désormais également censé prendre des fonctions de bureau non rémunérées, tout en recevant des demandes régulières pour que vous mettiez ou retiriez votre article de la zone des bagages, faites dans le ton monotone effrayant d’un Dalek annonçant son intention de “exterminer.”

Il n’y a pas que les magasins; Stade Dodger récemment installé Contrôle d’identité, distributeurs automatiques de bière en libre service. Non seulement cela soulève de nombreuses questions sur les pièces d’identité empruntées, mais que va-t-il se passer lorsque ces bières blondes à 17,99 $ refusent de tomber ? Ou quand une pauvre âme met trop de temps à appuyer sur les boutons ? Il est difficile d’imaginer des échecs impliquant des personnes sans pilote machines à bière finira bien.

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Depuis l’invention du distributeur automatique, le libre-service a été créé ostensiblement pour nous faire gagner du temps, de l’argent et des inconvénients ; pourquoi faire la queue pour les billets de cinéma ou attendre les réservations de vol alors que vous pouvez les acheter depuis chez vous ?

La plupart des « libres-services » ne réalisent aucune de ces choses. Même avant cette dernière vague d’inflation, tout semblait également cher. Aucune remise n’est impliquée lors de l’utilisation d’un système en libre-service ; En fait, de nombreuses transactions numériques incluent des frais de service en ligne. (Euh, pour quel service suis-je facturé ?)

Un caissier sonne un achat de bière au Dodger Stadium.

Des caissiers comme celui-ci, qui sonnent de la bière au Dodger Stadium, sont licenciés par des distributeurs de bière en libre-service au nom douteux du progrès.

(Kevork Djansezian/Getty Images)

Honnêtement, faire la queue pour parler à un travailleur qualifié prend vraiment plus de temps que de passer des heures penché sur un écran à rechercher/télécharger/télécharger/saisir votre numéro de carte de crédit en ligne juste pour obtenir ce que vous pensiez Une transaction terminée disparaissait-elle dans l’éther ?

Eh bien, oui, quand il y a un nombre décroissant de personnes à qui parler. Parfois, les longues files d’attente sont inévitables, mais trop souvent, elles sont simplement une question de sous-effectif. Les entreprises créent un problème et le « résolvent » en libre-service.

De plus en plus, cette solution donne l’impression de ne servir qu’à des entreprises astucieuses, qui ont réussi à transférer le fardeau du travail sur les personnes qui les paient tout en transférant l’épargne directement à leurs actionnaires.

C’est un escroc à la Tom Sawyer, sans le charme de Twain ; Non seulement le consommateur fait de plus en plus tout le travail, mais nous sommes blâmés lorsque le système tombe en panne. Sérieusement, si je lis un autre article conseillant aux voyageurs comment éviter des expériences de vol horribles – “donnez-vous” des jours de voyage supplémentaires ; arriver à l’aéroport trois heures à l’avance ; ne pas enregistrer les sacs ; voler sans escale ; construisez votre propre avion et apprenez à le piloter – je vais crier.

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Éviter des expériences de vol horribles n’est pas la responsabilité des personnes qui ont payé les billets ! Arrêtez de surréserver vos vols, compagnies aériennes. Et embauchez plus de gens! Pour des salaires équitables ! Parce que la seule chose pire que de se tenir dans une file d’attente terriblement longue, c’est de se tenir dans une file d’attente terriblement longue lorsque seulement deux postes de travail sur 10 sont ouverts et que les personnes qui les occupent semblent sur le point de s’effondrer d’épuisement.

J’ai moi-même atteint l’âge adulte pendant la révolution du libre-service – je suis assez vieux pour me souvenir de la joie de ma mère lorsque notre banque a installé un système de service au volant qui permettait des transactions via des tubes pneumatiques.

Je me souviens aussi de sa rage lorsqu’elle s’est rendu compte qu’elle devait pomper elle-même de l’essence. Les stations-service en libre-service sont arrivées à maturité à la fin des années 70 et ont été l’un des principaux précurseurs de la révolution, bien qu’elles soient toujours illégales dans la majeure partie de l’Oregon et dans tout le New Jersey.

Désormais, les opérations bancaires sont si automatisées que vous pouvez déposer un chèque uniquement avec votre smartphone, et si le guichet automatique de votre banque locale clignote, il vous indiquera le guichet automatique le plus proche, plutôt que de vous suggérer d’aller dans la Banquedont la porte est à deux mètres.

Mais la banque n’a que deux caissiers qui travaillent et une file d’attente de 10 personnes. Alors pourquoi ne pas simplement parcourir cinq kilomètres jusqu’à un autre guichet automatique et éviter à la banque d’avoir à embaucher un autre caissier ? Tellement plus facile. Pour la banque. Pas tellement plus facile pour le consommateur, ou les caissiers, ou ceux qui travaillaient autrefois comme caissiers mais qui ont été réduits.

Oh, et quand vous devez publier une vidéo montrant aux gens comment utiliser un système de libre-service censé être conçu pour gagner du temps, ce n’est plus du libre-service ; c’est un travail non rémunéré. Et ne me lancez pas sur la liste homérique des mots de passe que nous devons chacun maintenir pour accéder au libre-service en ligne, des mots de passe qu’on nous conseille constamment de changer parce qu’une plateforme ou une autre vient d’être piratée.

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Mlle Marple aurait peut-être pu résoudre le meurtre le plus intelligent en se souvenant d’une personne ou d’un événement similaire qui s’est produit une fois à St. Mary Mead, mais je ne la vois pas survivre au système d’authentification à deux facteurs.

Je me rends compte que je parle comme un Andy Rooney de la prochaine génération, c’est-à-dire une vieille dame grincheuse qui vient d’avoir le COVID et qui est toujours fatiguée. Il existe évidemment de nombreux cas où le libre-service fait exactement ce qu’il est censé faire – faciliter la vie du consommateur. Mais avec le multitâche déjà une exigence du capitalisme moderne, obligeant beaucoup d’entre nous à occuper plusieurs emplois tout en n’offrant pratiquement aucun soutien en termes de garde d’enfants ou de soins aux personnes âgées, il semble un peu riche qu’on nous demande de plus en plus de ne pas à. juste pour payer plus pour des biens et des services, mais oh travailler pour eux aussi.

Je ne préconise pas de revenir à des “temps plus simples”. Pour 98 % des personnes qui marchent sur cette planète, il n’y a pas eu de “temps plus simples”. Trop de nos industries ont été construites sur le dos d’une main-d’œuvre réduite en esclavage, sous-payée ou autrement exploitée.

Mais ne nous leurrons pas que le libre-service a résolu ce problème. Cela a seulement permis aux entreprises de transférer une grande partie de leur travail au consommateur et de récupérer la différence. En fait, si un entrepreneur veut se démarquer de nos jours, il peut penser à des moyens de donner au client ce pour quoi il paie sans le faire travailler si dur pour l’obtenir.

La première étape peut être de retirer le “moi” du “libre-service”.

Je veux dire, si nous payons plus de cinq dollars le gallon d’essence, il ne semble pas déraisonnable de s’attendre à ce que quelqu’un le pompe pour nous et nettoie peut-être le pare-brise. Même pour ceux d’entre nous qui ne vivent pas dans le New Jersey.

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