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Dans la banque digitale, les acteurs historiques misent sur l’innovation

Dans la banque digitale, les acteurs historiques misent sur l’innovation

Les produits passionnants font leur chemin et attirent des foules d’utilisateurs curieux pendant le grand virage numérique, comme le montre le succès des néobanques – mais, comme nous l’avons appris avec les stocks de mèmes, il doit y avoir une réelle valeur derrière le battage médiatique. Les banques plus anciennes l’apprennent lorsqu’elles se battent contre les nouveaux venus.

Confronté à une découverte de PYMNTS selon laquelle les trois quarts des consommateurs veulent des produits abordables, rapides et faciles à utiliser d’entités bancaires – quelle que soit leur forme – le président de NCR Digital Banking, Doug Brown, a déclaré à Karen Webster de PYMNTS : “Je pense que c’est un ingrédient ” pour attirer les clients.

“Mais il y a une différence entre offrir quelque chose qui a l’air attrayant … et être meilleur et plus significatif”, a-t-il déclaré. “Il doit être accompagné d’une capacité de livraison complète et d’un modèle d’expérience qui fait la différence pour en tirer parti.”

Il a attribué aux néobanques le mérite d’avoir déchiffré une partie de ce code, affirmant que cela n’est pas fait d’une manière économiquement viable conçue pour attirer et retenir.

Quoi qu’il en soit, les néo-banques et les non-banques donnent du fil à retordre aux institutions financières (IF) héritées – littéralement – et la réponse est une culture de test et d’apprentissage à sécurité intégrée dans le secteur bancaire. Compte tenu de la concurrence numérique d’abord, les IF héritées ne peuvent pas se permettre de l’empêcher en termes d’innovation.

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Il a déclaré que les banques et les coopératives de crédit se font concurrence car rien n’empêche les consommateurs d’essayer des options alternatives parmi la galaxie d’applications financières désormais disponibles pour les consommateurs.

“C’est pourquoi je dis que la partie attrayante n’est pas la partie la plus difficile”, a-t-il poursuivi. “Un peu de marketing intelligent, de la publicité vous y mènent. Mais investissez-vous du temps pour en faire votre engagement principal ou significatif ? C’est alors que vous avez franchi le gouffre pour vraiment le mettre dans un modèle économique viable et sain.”

Brown a déclaré que de meilleures technologies, données et analyses permettent davantage d’options de déploiement.

Ce sont les petites choses

Notant que la nuance détermine souvent le sentiment et le comportement des consommateurs, Brown a déclaré à Webster que le Net Promoter Score (NPS) est une mesure fiable.

“Je pense que 90 % de la véritable percée en matière d’innovation provient du… Net Promoter Score”, a-t-il déclaré. “Dans quelle mesure êtes-vous heureux et satisfait de moi dans tout ce que je livre?”

En d’autres termes, il s’agit moins d’innovations produit majeures que d’expérience consommateur.

Brown a déclaré: “Pour que quelqu’un éclipse le partenaire financier du ménage ou sa relation avec une institution ou une entreprise, [that FI has] fait quelque chose de réel pour vous effrayer. C’est pourquoi il est si important de réaliser chaque jour toutes les petites choses.”

Le sentiment des consommateurs découle de l’empathie – ou du manque d’empathie – que les marques financières intègrent dans leurs produits et leur soutien, ce qui a tendance à générer des résultats. La pandémie a été à l’origine d’une grande partie de ce changement, les consommateurs devant prendre rendez-vous pour se rendre dans une succursale au pire, mais de cette expérience sont nées de nouvelles attentes.

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“Maintenant, je n’irai à la succursale que si je sais qu’elle a la personne à qui je veux parler ou des choses pertinentes”, a déclaré Brown. « Les magasins, de la même manière. C’est cette extension et ce démarrage de l’expérience avant même d’y arriver » qui est devenu une partie intégrante du parcours du consommateur.

Ces points prennent en compte les nouvelles exigences concernant l’expérience client et où et comment elle commence. Il n’y a aucun moyen, donc tester et apprendre est maintenant important pour les FI.

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Conseillers versus changeurs d’unités

Peut-être que la meilleure défense que les institutions financières établies ont contre les concurrents numériques d’abord et uniquement numériques est leurs riches réserves de données sur les clients et leurs préférences.

Brown a déclaré que les banques et les coopératives de crédit doivent s’efforcer davantage d’analyser les données sur les consommateurs pour montrer des modèles importants, puis suggérer comment les conditions financières peuvent être améliorées grâce à l’utilisation stratégique du choix, qui donne un sentiment de contrôle.

“Aucun d’entre nous ne peut matériellement contrôler le prix de l’essence, mais si vous me faites sentir que je contrôle et que je fais quelque chose de bien, le sentiment l’emporte et vous y mettez le cœur et l’esprit”, a-t-il déclaré.

Lorsqu’on lui a demandé si le Banking-as-a-Service (BaaS) aidait à répondre au désir de contrôle des consommateurs, il a répondu : “Il est important et essentiel que vous aidiez ces clients là où ils se trouvent, là où ils veulent être.”

Cela correspond à la spécialisation que de nombreuses néobanques utilisent comme différenciateur – banque pour enfants et sous-banque – et c’est aussi une opportunité pour les institutions financières traditionnelles.

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Ce que les banques et les institutions financières font de cette opportunité, c’est là où les choses peuvent aller très bien ou extrêmement mal, selon le rôle qu’elles choisissent de jouer : usines de produits bancaires ou véritables partenaires financiers.

Comme l’a dit Brown, “Si vous n’êtes pas un fournisseur d’appareils, vous êtes un partenaire, un coach, un conseiller. C’est difficile à obtenir, car ce n’est pas aussi facile à mesurer.”

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LA NOUVELLE ENQUÊTE PYMNTS TROUVE 3 CONSOMMATEURS SUR 4 AYANT UNE FORTE DEMANDE POUR LES SUPER APPLICATIONS

À propos de: Les conclusions de la nouvelle étude de PYMNTS, “The Super App Shift: How Consumers Want To Save, Shop And Spend In The Connected Economy”, une collaboration avec PayPal, ont analysé les réponses de 9 904 consommateurs en Australie, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. et a montré une forte demande pour une seule super application multifonctionnelle au lieu d’utiliser des dizaines d’individus.

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