La société mère de Facebook, Meta Platforms Inc., met en place un service client pour aider les utilisateurs de réseaux sociaux dont les publications ou les comptes ont été supprimés de manière inattendue.
L’effort en est à ses débuts et a reçu une priorité plus élevée grâce aux commentaires que Meta a reçus du Conseil de surveillance, l’organisme indépendant créé en 2020 par l’entreprise pour revoir certaines de ses décisions concernant les contenus douteux ou problématiques. Le conseil a reçu plus d’un million d’appels d’utilisateurs, dont beaucoup concernaient le support de compte.

« Comment fournissons-nous des soins, un service client et une réactivité aux personnes quant à la raison pour laquelle leur contenu a été supprimé ou pourquoi leurs comptes ont été supprimés ? » a déclaré Brent Harris, vice-président de la gouvernance de Meta, qui a confirmé que l’amélioration du service client de Meta est quelque chose sur laquelle ils “passent beaucoup de temps”. Il n’a pas fourni de détails sur la façon dont le groupe interagirait avec les utilisateurs.

Meta, avec plus de 3 milliards d’utilisateurs mondiaux sur les applications de médias sociaux, notamment Facebook, Instagram, WhatsApp et Messenger, est notoirement mauvais en matière de service client. Le problème s’est aggravé car l’entreprise s’appuie davantage sur l’intelligence artificielle pour prendre des décisions de modération de contenu, ce qui conduit parfois à la suppression automatique erronée des comptes ou des publications des utilisateurs avec peu d’explications.

Les utilisateurs réguliers et les annonceurs de petites entreprises se plaignent souvent qu’il n’y a presque aucun recours pour un compte verrouillé, suspendu ou piraté. La société propose des outils automatisés pour tenter de récupérer un compte, mais il est difficile d’entrer en contact avec une personne qui travaille réellement chez Meta. Au lieu de cela, les utilisateurs ont parfois recours à l’envoi de messages aux employés ou aux journalistes demandant directement de l’aide.

Le conseil de surveillance a fait plus de 100 recommandations formelles à Meta depuis sa création, y compris des propositions de modifications de politique et des demandes de traduction des règles de l’entreprise dans plusieurs langues.

L’amélioration du service client n’était pas une recommandation formelle, mais le Conseil de surveillance a contribué à mettre en évidence le problème dans le cadre des commentaires plus larges qu’il fournit à Meta, a déclaré Harris. Parmi les recommandations officielles formulées par le conseil d’administration, Meta en a mis en œuvre ou évalué 73%, selon un rapport trimestriel publié jeudi par la société.

Le rapport comprenait également de nouveaux détails sur l’exemption d’intérêt médiatique de Meta. La société a longtemps autorisé certains messages dignes d’intérêt, tels que ceux des leaders mondiaux, à rester sur le service même s’ils enfreignent les règles – une politique que Twitter Inc. a également – mais n’a jamais signalé à quelle fréquence cette politique est utilisée.

Meta a déclaré avoir invoqué l’exemption d’intérêt médiatique 68 fois au cours des 12 mois se terminant le 30 juin, et 13 de ces fois ont été “émises pour du contenu publié par des politiciens”. Meta n’a pas inclus la liste complète des messages qui ont reçu l’exemption, mais un porte-parole a déclaré qu’aucune des 13 exemptions politiques ne provenait de politiciens américains.

Le conseil de surveillance, bien qu’il ne fasse pas partie de Meta, est conçu et financé par l’entreprise. Le PDG Mark Zuckerberg voulait un organisme externe ayant le pouvoir de superviser le travail de Meta et d’annuler ses décisions si nécessaire.

Meta a également publié jeudi un rapport trimestriel sur ses décisions d’application de contenu. La société a supprimé près de 500 comptes, pages et groupes liés au groupe d’extrême droite The Proud Boys au dernier trimestre, selon Monika Bickert, vice-présidente de la politique de contenu de Meta. Meta avait décidé d’interdire le groupe en 2018, mais son contenu n’a cessé de faire surface ; Bickert dit que Meta a supprimé environ 750 actifs liés au groupe au cours de la dernière année.

A lire aussi : Applause Entertainment collabore avec Case Closed et Locomotive Global Inc

Suivez-nous sur TwitterInstagram, LinkedIn, Facebook

La société mère de Facebook, Meta Platforms Inc., met en place un service client pour aider les utilisateurs de réseaux sociaux dont les publications ou les comptes ont été supprimés de manière inattendue.
L’effort en est à ses débuts et a reçu une priorité plus élevée grâce aux commentaires que Meta a reçus du Conseil de surveillance, l’organisme indépendant créé en 2020 par l’entreprise pour revoir certaines de ses décisions concernant les contenus douteux ou problématiques. Le conseil a reçu plus d’un million d’appels d’utilisateurs, dont beaucoup concernaient le support de compte.

« Comment fournissons-nous des soins, un service client et une réactivité aux personnes quant à la raison pour laquelle leur contenu a été supprimé ou pourquoi leurs comptes ont été supprimés ? » a déclaré Brent Harris, vice-président de la gouvernance de Meta, qui a confirmé que l’amélioration du service client de Meta est quelque chose sur laquelle ils “passent beaucoup de temps”. Il n’a pas fourni de détails sur la façon dont le groupe interagirait avec les utilisateurs.

Meta, avec plus de 3 milliards d’utilisateurs mondiaux sur les applications de médias sociaux, notamment Facebook, Instagram, WhatsApp et Messenger, est notoirement mauvais en matière de service client. Le problème s’est aggravé car l’entreprise s’appuie davantage sur l’intelligence artificielle pour prendre des décisions de modération de contenu, ce qui conduit parfois à la suppression automatique erronée des comptes ou des publications des utilisateurs avec peu d’explications.

Les utilisateurs réguliers et les annonceurs de petites entreprises se plaignent souvent qu’il n’y a presque aucun recours pour un compte verrouillé, suspendu ou piraté. La société propose des outils automatisés pour tenter de récupérer un compte, mais il est difficile d’entrer en contact avec une personne qui travaille réellement chez Meta. Au lieu de cela, les utilisateurs ont parfois recours à l’envoi de messages aux employés ou aux journalistes demandant directement de l’aide.

Le conseil de surveillance a fait plus de 100 recommandations formelles à Meta depuis sa création, y compris des propositions de modifications de politique et des demandes de traduction des règles de l’entreprise dans plusieurs langues.

L’amélioration du service client n’était pas une recommandation formelle, mais le Conseil de surveillance a contribué à mettre en évidence le problème dans le cadre des commentaires plus larges qu’il fournit à Meta, a déclaré Harris. Parmi les recommandations officielles formulées par le conseil d’administration, Meta en a mis en œuvre ou évalué 73%, selon un rapport trimestriel publié jeudi par la société.

Le rapport comprenait également de nouveaux détails sur l’exemption d’intérêt médiatique de Meta. La société a longtemps autorisé certains messages dignes d’intérêt, tels que ceux des leaders mondiaux, à rester sur le service même s’ils enfreignent les règles – une politique que Twitter Inc. a également – mais n’a jamais signalé à quelle fréquence cette politique est utilisée.

Meta a déclaré avoir invoqué l’exemption d’intérêt médiatique 68 fois au cours des 12 mois se terminant le 30 juin, et 13 de ces fois ont été “émises pour du contenu publié par des politiciens”. Meta n’a pas inclus la liste complète des messages qui ont reçu l’exemption, mais un porte-parole a déclaré qu’aucune des 13 exemptions politiques ne provenait de politiciens américains.

Le conseil de surveillance, bien qu’il ne fasse pas partie de Meta, est conçu et financé par l’entreprise. Le PDG Mark Zuckerberg voulait un organisme externe ayant le pouvoir de superviser le travail de Meta et d’annuler ses décisions si nécessaire.

Meta a également publié jeudi un rapport trimestriel sur ses décisions d’application de contenu. La société a supprimé près de 500 comptes, pages et groupes liés au groupe d’extrême droite The Proud Boys au dernier trimestre, selon Monika Bickert, vice-présidente de la politique de contenu de Meta. Meta avait décidé d’interdire le groupe en 2018, mais son contenu n’a cessé de faire surface ; Bickert dit que Meta a supprimé environ 750 actifs liés au groupe au cours de la dernière année.

A lire aussi : Applause Entertainment collabore avec Case Closed et Locomotive Global Inc

Suivez-nous sur TwitterInstagram, LinkedIn, Facebook