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Humanisation de l’expérience numérique dans le système de santé

Humanisation de l’expérience numérique dans le système de santé

Demandez à n’importe quelle personne de décrire son expérience avec la technologie numérique de la santé et elle utilisera probablement des adjectifs comme compliqué, frustrant et impersonnel. Le fouillis actuel de systèmes de santé électroniques, de solutions ponctuelles cloisonnées et d’applications non intuitives – dont aucune ne peut communiquer avec les autres – a créé une expérience consommateur qui pâlit par rapport au modus operandi convivial d’autres industries. La banque, le transport en commun et le commerce électronique ont tous donné la priorité au consommateur avec des plateformes complètes qui offrent une expérience transparente et vraiment positive.

Une enquête annuelle menée par Cedar a révélé que 49 % des consommateurs de soins de santé souhaitent que leur expérience de santé numérique soit plus fluide et plus proche de Netflix, Amazon ou Uber. Là où d’autres industries offrent une technologie personnalisée et attrayante, les soins de santé sont insuffisants, mais investir dans les bons outils d’engagement des patients qui adaptent les expériences aidera à contrer les attentes croissantes.

Ce sont les trois changements que la technologie de la santé doit apporter pour recréer des expériences de type Amazon, Uber ou Venmo dans le domaine de la santé qui aideront le plus précisément à recréer numériquement les interactions humanisées que les patients souhaitent :

Créer une infrastructure inclusive

L’écosystème numérique dans le domaine de la santé a atteint le point de complexité que nous connaissons aujourd’hui en raison d’un manque d’interopérabilité. Avec des solutions fonctionnant en silo, les patients sont obligés de gérer plusieurs applications et portails Web pour chaque élément de leurs soins. Une étude récente de l’Institut IQVIA a révélé que les magasins d’applications grand public proposent plus de 350 000 applications liées à la santé, avec une moyenne de 250 nouvelles applications sur le marché chaque jour.

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Pour réduire la complexité, les plateformes numériques ont besoin d’une infrastructure inclusive avec des API ouvertes. Une législation récente, telle que la règle finale sur l’interopérabilité et l’accès des patients, contribue à promouvoir le partage de données entre plates-formes, mais l’écosystème est si encombré qu’il faudra des années pour atteindre le niveau d’interopérabilité souhaité par les consommateurs. La mise en place d’une infrastructure plus inclusive consolidera les données et fournira une vue unique du patient, conduisant à une expérience numérique plus positive.

Personnalisez l’expérience

Une infrastructure inclusive débloquera la puissance des données et permettra une « personnalisation en profondeur ». Par exemple, Amazon favorise l’engagement en suivant les commandes passées et en prédisant ce que les utilisateurs commanderont ensuite. Spotify peut recommander des chansons à écouter en fonction des listes de lecture précédemment écoutées. Les plates-formes technologiques doivent recueillir des informations sur l’utilisateur pour personnaliser de manière unique l’expérience utilisateur et les interfaces utilisateur, ce qui contribuera à éclairer d’autres aspects de la technologie. La manière dont les entreprises collectent ces informations et les utilisent stratégiquement déterminera la qualité de l’expérience utilisateur.

Les organisations de soins de santé améliorent leurs approches de personnalisation en déverrouillant les données des utilisateurs à partir des appareils portables, des DSE, des réclamations et des objectifs de santé des patients en combinaison pour informer leurs expériences utilisateur uniques présentées. L’utilisation de bits de données provenant de différents domaines de la vie du patient qui sont déjà collectés permettra une expérience humanisée grâce à la mise en œuvre plutôt que d’ajouter d’autres étapes au processus.

La technologie est censée agir comme un catalyseur, et alors que les soins de santé dans leur ensemble sont à la traîne, l’industrie met lentement en œuvre des stratégies personnalisées qui améliorent l’engagement. Les silos de données qui ont historiquement limité le partage de données entre les plates-formes commencent à tomber, et les données du DSE traditionnel peuvent aider à créer une personnalité d’utilisateur robuste. Les plates-formes à architecture ouverte pouvant tirer parti des données EHR débloqueront véritablement la prochaine génération d’expériences numériques. Le plus grand fournisseur de DSE aux États-Unis, Epic, a récemment fait un pas de géant vers un écosystème de soins de santé plus interopérable lorsqu’il a accepté de rejoindre le Trusted Exchange Framework and Common Agreement (TEFCA), une initiative conçue par le ministère de la Santé et des Services sociaux ( HHS). ) pour établir un réseau national de partage de données. L’adhésion correspondante à la nouvelle législation de la part des acteurs du domaine des technologies de la santé soutiendra le partage des données dont nous avons besoin pour construire un écosystème de soins de santé véritablement centré sur le patient.

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Construire autour des attentes des consommateurs

Les plates-formes susmentionnées telles qu’Amazon placent la barre très haut en matière d’expérience client. Désormais, les consommateurs attendre le même niveau d’expérience personnalisée de haute qualité dans chaque interaction numérique dans tous les secteurs.

Une enquête HealthMine Health Plan Intelligence Survey a révélé que 90% des membres du plan de santé ont accès à un portail des membres, mais seulement 21% d’entre eux utilisent le portail régulièrement. Ce manque d’engagement découle probablement d’une navigation confuse, d’une inutilité générale ou d’une faible incitation. Mais les pionniers du monde de la technologie grand public ont élaboré un plan éprouvé pour engager les consommateurs et répondre – ou dépasser – leurs attentes.

Lorsque Netflix a fait évoluer son modèle d’une société d’envoi de DVD à une plate-forme de diffusion directe au consommateur, il a complètement révolutionné l’industrie et a constitué une stratégie magistrale pour engager les clients via plusieurs points de contact – smartphones, téléviseurs intelligents et tablettes. La technologie de la santé peut prendre une page du livre de jeu de Netflix et servez sa place sur l’écran d’accueil du smartphone d’un client. Cela nécessite un engagement constant entre les praticiens et leurs patients, plutôt que sur une base épisodique. Après avoir attendu que les DVD arrivent par courrier individuellement, le passage au streaming a fondamentalement changé la façon dont les utilisateurs interagissaient avec Netflix. De même, si un consommateur pouvait accéder à ses informations de santé ou même se connecter avec un fournisseur “à la demande”, cela changerait radicalement sa façon de penser et d’interagir avec ses soins.

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Grâce à la personnalisation, à l’amélioration de l’expérience client et à l’architecture ouverte, les développeurs de technologies de la santé peuvent aider l’industrie à faire correspondre les expériences numériques auxquelles les consommateurs s’attendent. En apportant “l’expérience Netflix” aux soins de santé et en modernisant notre écosystème, nous pouvons rendre l’expérience des patients plus facile et plus accessible. L’humanisation des points de contact où les patients auraient autrefois eu une rencontre en personne aidera à normaliser les interactions numériques. À son tour, cette disponibilité conduit à un engagement accru qui peut contribuer à des résultats plus positifs pour les patients.

Photo: elenabs, Getty Images

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