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Leçons apprises d’une voiture qui ne se déverrouille pas

Leçons apprises d’une voiture qui ne se déverrouille pas

Apprendre des leçons et acquérir des connaissances de différentes industries peut être un moyen fantastique d’acquérir une perspective qui aide à façonner la réflexion, les stratégies et les propositions.

voiture verrouillée

Que peuvent apprendre les banques de l’industrie automobile ?

Sur la base d’expériences récentes, voici quelques réflexions sur ce que la finance peut apprendre de l’industrie automobile.

J’ai récemment acheté une nouvelle voiture grâce au tout nouveau service d’abonnement d’un constructeur automobile.

Google a semblé lire dans mes pensées. J’ai vu (et cliqué dessus) une annonce pour le service située en haut de ma boîte de réception Gmail au moment où je pensais au fait que j’avais besoin d’une nouvelle voiture.

Dans une conversation que je venais d’avoir avec ma femme, j’avais mentionné que je ne voulais pas emprunter la voie de la location traditionnelle pour notre nouvelle voiture en raison de mauvaises expériences antérieures, et je me demandais si quelqu’un proposait un service d’abonnement automobile.

L’expérience d’achat était uniquement numérique. L’UX était brillante et magnifiquement conçue ; J’avais commandé une voiture hybride via mon mobile presque avant de savoir ce qui se passait. Un humain m’a appelé quelques minutes après avoir appuyé sur envoyer pour s’assurer que tout allait bien – une coche massive dans la case omnicanal.

La voiture s’est présentée et était incroyable. Une caractéristique de la voiture était que vous pouviez la connecter à une application, ce qui a fait ses preuves lorsque nous l’avons perdue dans un parking de festival. Grâce à l’application, vous pouvez envoyer un message à la voiture pour klaxonner, ce qu’elle a fait, et nous dire où elle se trouvait.

L’application affiche également des informations sur la voiture. Un gros problème pour moi était le tableau de bord qui montrait la répartition entre les trajets à batterie et à essence. Je l’ai regardé religieusement et j’ai essayé de pousser les déclenchements de la batterie dans la mesure du possible. L’application a également montré l’emplacement de la voiture.

L’une des promesses du service d’abonnement est que vous pouvez changer de voiture avec un préavis de trois mois. Nous avons une grande famille et quatre chiens, nous avons donc opté pour la plus grande voiture de démarrage possible. Cependant, nous avons constaté que nous n’avions pas vraiment besoin d’une voiture aussi grande, nous avons donc demandé à passer à un modèle plus petit. L’échange n’a pas été aussi transparent qu’il aurait dû l’être, mais il a fonctionné. J’ai déconnecté l’ancienne voiture de mon application et je me suis connecté à la nouvelle. La personne qui a livré la voiture a mentionné que la nouvelle voiture était livrée avec une nouvelle version de l’application, qui n’indiquait pas l’emplacement de la voiture, a marmonné quelque chose à propos de la protection des données.

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Tout allait bien, sauf que ma vieille voiture est apparue dans l’application le lendemain et m’a dit qu’elle était déverrouillée. J’ai attribué cela au fait de ne pas le débrancher correctement et j’ai essayé de le débrancher à nouveau. Nous sommes allés monter dans la nouvelle voiture un peu plus tard, mais nous n’avons pas pu la déverrouiller; malgré avoir essayé toutes les clés et toutes les portes, il est resté fermement verrouillé. Nous avons dû appeler l’assistance routière.

Un mécanicien s’est présenté qui a dû déconnecter la batterie et effectuer une réinitialisation matérielle sur l’ordinateur qui contrôlait la voiture. Il m’a dit qu’il avait en fait implémenté une “partie ctrl-alt” sur le véhicule – une solution à divers problèmes courants dans les voitures modernes contrôlées par ordinateur. Son diagnostic était un téléchargement de logiciel qui a mal tourné. Le redémarrage a fonctionné et la voiture semblait aller bien jusqu’au jour où j’ai reçu un message sur le tableau de bord de la voiture indiquant qu’un nouveau logiciel était disponible.

Dans un moment d’optimisme vertigineux et déplacé, j’ai cliqué sur télécharger. Dix minutes plus tard, un message est apparu dans l’application indiquant que le téléchargement avait échoué. J’ai attrapé les clés pour ouvrir la voiture et voir ce qui s’était passé ; bien sûr les portes ne s’ouvriraient pas. Nous avons appelé l’assistance routière et une dépanneuse s’est présentée et a conduit la voiture au concessionnaire, qui a ensuite passé deux jours à essayer de retirer la voiture de la dépanneuse. Le frein à main ne desserrait pas. Même ctrl-alt-del ne semblait pas fonctionner. Il leur a fallu plus d’une semaine pour casser la voiture dans l’atelier et mettre à jour le logiciel.

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Pendant ce temps, ma première voiture est apparue dans l’application et a commencé à me dire où elle se trouvait et qu’elle était déverrouillée – un horrible problème de protection des données.

L’expérience avec l’application et la voiture était due à des problèmes logiciels.

Alors, que peuvent apprendre la banque et la fintech de ces exemples ?

Le plus important est que nous devons envisager d’avoir des sauvegardes en place car nous comptons davantage sur les ordinateurs pour contrôler nos vies. Un véhicule est inutile si la clé ne vous permet pas d’entrer dans la voiture. Une sauvegarde analogique aurait du sens, c’est-à-dire que si l’électronique tombe en panne, une clé physique peut faire le travail. En termes bancaires, cela signifie assurer une sauvegarde lorsque les canaux numériques que nous utilisons ne sont pas disponibles. Nous devons veiller à ce que l’argent physique en tant que sauvegarde utile ne disparaisse pas trop rapidement.

Cela m’a rappelé une visite que j’ai faite en Chine quelques semaines avant que Covid ne frappe. Le paiement d’absolument tout a été effectué via des applications de paiement mobile locales. C’était presque comme si l’argent liquide avait disparu et payer quoi que ce soit avec une carte était pratiquement impossible. Le commerce est difficile si vous êtes un touriste.

La prochaine étape consiste à s’assurer que le logiciel utilisé est soigneusement testé et, en cas de doute, qu’il n’est pas publié. Le logiciel de l’application de voiture a des bogues flagrants. L’application améliore l’expérience client, mais à quel prix ? Si l’application permet aux autres de voir où se trouve votre voiture, ce n’est pas bon. En termes de banque, c’est la même chose que moi en me connectant à la banque en ligne et en voyant vos coordonnées bancaires, cher lecteur. Un rappel opportun de l’industrie automobile – testez, testez et testez encore.

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La dernière leçon est basée sur un autre incident lié à la voiture.

Le week-end dernier, j’ai reçu l’appel que tous les parents redoutent. Ma fille a été impliquée dans un accident de voiture. La voiture qu’elle conduisait avait percuté un autre véhicule. Heureusement, elle allait bien, tout comme la personne (et le chien) dans la voiture avec laquelle elle était entrée en collision. Nous avons roulé jusqu’à l’endroit. En regardant ce qui restait des véhicules, il semblait miraculeux que tout le monde soit indemne. Tout l’avant de sa voiture semblait avoir disparu. Cependant, la cabine était intacte, à l’exception de tous les airbags gonflés. Le fer à friser de la voiture avait fait son travail. L’industrie automobile est en passe d’assurer la sécurité des conducteurs et des passagers. Les voitures sont modifiées et évoluent tout le temps. Quand on voit les résultats de près, il est remarquable de voir à quel point ce travail a été couronné de succès.

C’est pourquoi le secteur bancaire doit se développer en permanence et mettre la sécurité des clients au centre de ses préoccupations.

Il fait du bon travail. Par exemple, 2FA est de plus en plus courant pour les transactions. Nous avons le confort de vérifier les noms de compte et l’authentification lors des paiements et de surveiller les transactions par IA pour tout ce qui semble faux. Tout comme l’industrie automobile, qui évolue constamment autour de la sécurité des clients, je doute que cette volonté incessante de protéger l’argent des gens se termine un jour.


A propos de l’auteur

Dave Wallace est un expert en expérience utilisateur et en marketing qui a passé les 25 dernières années à aider les entreprises de services financiers à concevoir, lancer et développer des expériences client numériques.

Il est un défenseur et un champion passionné des clients et un entrepreneur prospère.

Suivez-le sur Twitter à @davejvwallace et connectez-vous avec lui sur LinkedIn.

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